Ein sehr empfehlenswerter Artikel über Service Level Agreements (SLA, OLA, UC) und den zugrunde liegenden ITIL-Prozess Service Level Management, in dem der Weg zu guten SLAs beschrieben wird.

Der Autor spricht mir aus der Seele: Ein Service Level Agreement (optional ein Operational Level Agreement) kann man nicht so auf die schnelle nebenbei erstellen, dafür muss der gesamte Prozess des Service Level Managements mit allen Subprozessen durchlaufen werden und alle Beteiligten – Kunde wie (interner) Dienstleister – müssen ein gemeinsames Verständnis entwickeln. Ein SLA sollte auch nicht vom Kunden und dem für die Dienstleistungserbringung zuständigen Techniker ausgehandelt werden, sondern ein Service Level Manager (mit Betonung auf den Begriff Manager) mit entsprechender Erfahrung sollte dafür sorgen, dass Möglichkeiten der IT und Anforderungen der Kunden, möglichst schon vor Einführung eines Dienstes, zusammengeführt werden. Eine High-Level-Sicht auf möglichst alle Dienstleistungen der IT (Stichwort Service Katalog) ist dazu unbedingt nötig, um Synergieeffekte zu erkennen und Services zu vernünftigen und für den Kunden verständlichen Dienstleistungspaketen zusammenzufassen.

Technorati Tags: ITIL, OLA, Service Catalog, Service Katalog, Service Level Agreement, Service Level Management, SLA

Der Beitrag wurde am Samstag, den 26. August 2006 um 08:07 Uhr veröffentlicht und wurde unter ITIL allgemein, SLA / OLA, Service Delivery, Service Level Management abgelegt. Du kannst die Kommentare zu diesen Eintrag durch den RSS 2.0 Feed verfolgen. Du kannst einen Kommentar schreiben, oder einen Trackback auf deiner Seite einrichten.