Die zehn grössten Fehler im Customer Self Service
Immer mehr Firmen wollen im IT Service Management weitere Kostenersparnisse durch sogenannte Self Service Portale erzielen. Auf solchen Portalen werden den Kunden beispielsweise Möglichkeiten zu Passwortresets, Bestellmöglichkeiten für Hard-, Software und Standard-Services (mit dahinterliegenden automatisierten Workflows) aber auch einfache FAQs und Anleitungen angeboten. Ziel ist es die Anzahl der Anrufe im Service Desk nach unten zu schrauben und Kosten zu sparen. An sich keine schlechte Idee, wenn nicht laut diesem Artikel auf cio.com immer wieder die selben Fehler gemacht werden würden.
The Top 10 Self-Service Mistakes
10. Thinking “if we build it, they will come”
9. Viewing cost savings as the only goal
8. Not marketing benefits
7. Underestimating time for content cleanup
6. Believing your CRM or ERP platform has all the tools
5. Proceeding without an escalation strategy
4. Not segmenting customers
3. Not tapping into communities
2. Making it too complicated for first-time users
1. Making it too hard to reach live help
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