Probleme bei der ITIL-Einführung
Kluge Worte von Rainer Janßen, CIO der Münchener Rückversicherung in einem Artikel auf cio.de (vom Januar):
Bei ITIL haben wir gelernt, was ein Veränderungsprozess ist“, grübelt Janßen: „Wir haben Menschen gezwungen, ganz anders zu arbeiten, als sie arbeiten wollen.“ Am deutlichsten habe sich das im Service gezeigt: „Da wollte keiner im Prozess arbeiten. Das haben alle nicht gewollt.“ Menschen, die Veränderungen anstoßen, hätten nun einmal selten die Neigung, ihre Ideen nach vorgefertigten Mustern abzuarbeiten. Folglich musste Janßen stark nachhalten und hat damit genau das erzielt, was er nicht wollte: „Nach zwei Jahren hatten die Mitarbeiter den Schalter völlig umgelegt.“ Keiner habe mehr selbstständig gedacht, sondern stur den Prozess nachvollzogen. Die Mitarbeiter hätten „zurückerzogen“ werden müssen. Janßens Argument: „Du bist immer noch Mensch, und als Mensch bist du dazu da, die Grauzonen in den Prozessen zu erkennen.
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