Warum ITIL? Wozu IT Service Management? Die Orchester-Analogie
Ich werde immer wieder mit den beiden Fragen “Warum sollten wir ITIL einführen?” und “Wozu brauchen wir IT Service Management?” konfrontiert. Am Anfang neigte ich dazu in langen Monologen über Prozessoptimierung, Messbarkeit und Qualität zu referieren, aber ich merkte bald, dass solche Monologe und diese Themen aus irgendeinem wundersamen Grund direkt mit dem Standy-Knopf des menschlichen Gehirnes gekoppelt sein müssen.
Mein neue Antwort beginne ich nach dieser Erkenntnis deutlich subtiler mit der etwas längeren Gegenfrage: “Welche Services erbringen Sie für ihre Kunden, wie stellen Sie diese sicher, was kosten diese, wie bestellt und reklamiert sie der Kunde und welche anderen IT-Komponenten, die nicht unter Ihrer direkten Kontrolle sind, werden für die Erbringung Ihrer Services benötig?”
In der darauf folgenden Diskussion lassen sich die Ideen und Konzepte von ITIL und ITSM meist sehr einfach anhand der täglichen Probleme meines Gegenübers näher bringen. Mein Ziel in solchen Gesprächen ist es mein Gegenüber aus seinem meist technologiezentrierten Silo-Denken herauszulocken und ihm (manchmal auch ihr) klar zu machen, dass sein Service in der Wahrnehmung des Kunden nur als Teil eines (mehr oder weniger gut) orchestrierten Services ankommt. Dazu benutze ich gerne das nahe liegende Bild eines Orchesters, in dem die Fehler eines einzigen Musiker die Wahrnehmung des gesamten Konzertes zerstören kann. IT Service Management (ITSM) ist in diesem Bild der Dirigent und die verschiedenen ITIL-Prozesse legen Regeln wie Noten, Takt, Einsätze und Lautstärke des Orchesters fest, in dem mein Gegenüber nur eines der Instrumente (meist die erste Geige – die kommt immer gut an) spielt.
Welche Modelle und Analogien verwenden Sie um anderen ITIL, die ITIL-Prozesse und ITSM näher zu bringen?
Technorati Tags: IT Infrastructure Library, IT Service Management, ITIL, ITSM
