Das Open Source Ticket Request System (OTRS) ist vor kurzem in Version 2.1 erschienen. Mehr Infos hier. Technorati Tags: Open Source, Incident Management, Ticketing Tool, frei, kostenlos
Dieser Artikel auf Datamation beschäftigt sich mit der Reorganisation eines Help Desk (IT Service Desk). Die wichtigsten Thesen: Von ad hoc Prozessen zu formalen Prozessen wechseln Zentralisieren Sie das Help Desk Management (nicht unbedingt auch den gesamten Help Desk, wie wir im nächsten Punkt sehen werden) Dezentralisieren Sie Ressourcen um mehr personalisierten Support zu gewährleisten [...]
ITSMWatch.com hat einen Artikel zum Thema Verbesserung der Incident Classification veröffentlicht. Use diagnostic scripts Classify by configuration item (CI), not symptoms Classify incidents, not calls Keep it simple Use a service catalog Use your tools Take maturity into account Validate your scope Technorati Tags: Classification, Incident, Information Technology Infrastructure Library, IT Service Management, ITIL, Klassifizierung, [...]
Karen Ferris geht in diesem White Paper (PDF) den Gr?ɬºnden nach, warum so viele Leute Problem Management und Incident Management durcheinanderbringen. Lesenswert! Technorati Tags: Incident Management, Problem Management
Wie man hier (Computerwoche) und hier (Pro-Linux) nachlesen kann, ist kürzlich die Beta-Version 2.1.0 der des Open Source Trouble-Ticket-Systems OTRS erschienen. Die neue Version bringt jede Menge neuer Features, u.a.: Der Microsoft SQL Server kann als Datenbankquelle benutzt werden. Es gibt eines neues Statistik-Framework, das auch die Erzeugung von PDFs unterstützt. Ein neues FAQ-Modul wurde [...]
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