Das Open Source Ticket Request System (OTRS) ist vor kurzem in Version 2.1 erschienen. Mehr Infos hier.

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Dieser Artikel auf Datamation beschäftigt sich mit der Reorganisation eines Help Desk (IT Service Desk).
Die wichtigsten Thesen:

Von ad hoc Prozessen zu formalen Prozessen wechseln
Zentralisieren Sie das Help Desk Management (nicht unbedingt auch den gesamten Help Desk, wie wir im nächsten Punkt sehen werden)
Dezentralisieren Sie Ressourcen um mehr personalisierten Support zu gewährleisten (gute Argumentation in diesem [...]

ITSMWatch.com hat einen Artikel zum Thema Verbesserung der Incident Classification veröffentlicht.

Use diagnostic scripts
Classify by configuration item (CI), not symptoms
Classify incidents, not calls
Keep it simple
Use a service catalog
Use your tools
Take maturity into account
Validate your scope

Technorati Tags: Classification, Incident, Information Technology Infrastructure Library, IT Service Management, ITIL, Klassifizierung, Management

Karen Ferris geht in diesem White Paper (PDF) den Gr?ɬºnden nach, warum so viele Leute Problem Management und Incident Management durcheinanderbringen. Lesenswert!

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Wie man hier (Computerwoche) und hier (Pro-Linux) nachlesen kann, ist kürzlich die Beta-Version 2.1.0 der des Open Source Trouble-Ticket-Systems OTRS erschienen. Die neue Version bringt jede Menge neuer Features, u.a.:

Der Microsoft SQL Server kann als Datenbankquelle benutzt werden.
Es gibt eines neues Statistik-Framework, das auch die Erzeugung von PDFs unterstützt.
Ein neues FAQ-Modul wurde integriert.
Das System unterstützt [...]