Die Bestandteile eines SLA (mit dem Schwerpunkt auf Outsourcing) werden im nachfolgend verlinkten Artikel auf computerworld.com genannt:
SLA 101: What to look for in a service-level agreement

Kluge Worte von Rainer Janßen, CIO der Münchener Rückversicherung in einem Artikel auf cio.de (vom Januar):
Bei ITIL haben wir gelernt, was ein Veränderungsprozess ist“, grübelt Janßen: „Wir haben Menschen gezwungen, ganz anders zu arbeiten, als sie arbeiten wollen.“ Am deutlichsten habe sich das im Service gezeigt: „Da wollte keiner im Prozess arbeiten. Das haben alle [...]

Die COMPUTERWELT.at (Österreich) hat ein Gespräch mit Heimo Heininger vom ITIL-Spezialisten Axios Systems über die Rolle der IT-Service-Abteilung im Unternehmen geführt.
Link zum Artikel

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