Dieser Artikel beschäftigt sich mit den Brennpunkten von Service Level Agreements, Operational Level Agreements und Underpinning Contracts.
HotSpot #1 – Correctly Defining Your SLA.
HotSpot #2 – The hidden ‘Overlap’ between OLA’s and Contracts.
Hotspot #3 – The Control of Technology Enabled Self-Service.

Technorati Tags: OLA, Operational Level Agreement, puppy, Service Level Agreement, SLA

Bei der Firma Mindscope sind nach einer kurzen Registrierung das Buch “An Introductory Overview of ITIL” und eine ITIL-Process-Map jeweils als PDF kostenlos herunterladbar. Der 42-seitige Reader gibt einen high-level-Überblick über die IT Infrastructure Library und eignet sich ideal für den Einstieg in ITIL und ITSM, die Process-Map beschreibt die Service Support und Service Delivery [...]

Die Softwarefirma LiveTime Software hat heute die Version 4.0 seines LiveTime Service Managers veröffentlicht. LTSM unterstützt die fünf ITIL-Service-Support-Kernprozesse Incident Management, Problem Management, Configuration Management und Change Management und den Service Delivery Kernprozess Service Level Management.

Technorati Tags: ITIL, Tool

Einer der besten Artikel zum Thema SLAs im Netz findet sich hier.

Technorati Tags: Service Level Management, SLA

Wie der Help Desk bei der Verbesserung der Prozesse (durch Problem Management und Analyse der Tickets) helfen kann, wird in diesem Artikel auf isixsigma.com beschrieben.