Dieser Artikel auf Datamation beschäftigt sich mit der Reorganisation eines Help Desk (IT Service Desk).
Die wichtigsten Thesen:

Von ad hoc Prozessen zu formalen Prozessen wechseln
Zentralisieren Sie das Help Desk Management (nicht unbedingt auch den gesamten Help Desk, wie wir im nächsten Punkt sehen werden)
Dezentralisieren Sie Ressourcen um mehr personalisierten Support zu gewährleisten (gute Argumentation in diesem [...]

Ein lesenswerter Artikel mit guten Argumenten, sowohl finanzieller als auch organisatorischer Art, warum man einen Service Desk als Single Point of Contact (SPOC) einführen sollte.

Technorati Tags: Service Desk, Single Point of Contact, SPOC

Wie man hier (Computerwoche) und hier (Pro-Linux) nachlesen kann, ist kürzlich die Beta-Version 2.1.0 der des Open Source Trouble-Ticket-Systems OTRS erschienen. Die neue Version bringt jede Menge neuer Features, u.a.:

Der Microsoft SQL Server kann als Datenbankquelle benutzt werden.
Es gibt eines neues Statistik-Framework, das auch die Erzeugung von PDFs unterstützt.
Ein neues FAQ-Modul wurde integriert.
Das System unterstützt [...]

Hier findet sich ein Artikel mit einem Fallbeispiel, in dem beschrieben wird, wie beim Verlag der Nordsee-Zeitung verschiedene ITIL-Prozesse (Service Desk, Incident Management, Financial Management for IT Services) eingeführt wurden und welche Erfahrungen dabei gemacht wurden.

Immer mehr Firmen wollen im IT Service Management weitere Kostenersparnisse durch sogenannte Self Service Portale erzielen. Auf solchen Portalen werden den Kunden beispielsweise Möglichkeiten zu Passwortresets, Bestellmöglichkeiten für Hard-, Software und Standard-Services (mit dahinterliegenden automatisierten Workflows) aber auch einfache FAQs und Anleitungen angeboten. Ziel ist es die Anzahl der Anrufe im Service Desk nach unten [...]