Dieser Artikel beschäftigt sich mit den Brennpunkten von Service Level Agreements, Operational Level Agreements und Underpinning Contracts.
HotSpot #1 – Correctly Defining Your SLA.
HotSpot #2 – The hidden ‘Overlap’ between OLA’s and Contracts.
Hotspot #3 – The Control of Technology Enabled Self-Service.

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Hier findet sich ein zusammenfassender Artikel über Sinn und Zweck (z.B. niedrigerer TCO) der Einführung von IT-Prozessen aus dem ITIL-Framework und deren Messung durch Kennzahlen.

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Viele Experten vertreten die Meinung, dass die Erstellung eines Kataloges aller IT-Services (Service Catalog) einer der ersten und wichtigsten Schritte bei der Einführung von ITIL ist. Wie man bei der Erstellung vorgehen sollte beschreibt der ITServiceBlog hier.

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Einer der besten Artikel zum Thema SLAs im Netz findet sich hier.

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Spielen Sie mit dem Gedanken einzelne oder gar alle ITIL-Prozesse in Ihrem Unternehmen einzuführen? Die meisten Implementierungen beginnen (wegen des Quick Wins) meist mit dem Prozess Incident Management und der Funktion Service Desk. Wie sieht aber die weitere Reihenfolge aus? Warum nicht von anderen lernen mag sich die Unternehmensberatung Arcondis im Jahr 2004 gefragt haben, [...]