Spielen Sie mit dem Gedanken einzelne oder gar alle ITIL-Prozesse in Ihrem Unternehmen einzuführen? Die meisten Implementierungen beginnen (wegen des Quick Wins) meist mit dem Prozess Incident Management und der Funktion Service Desk. Wie sieht aber die weitere Reihenfolge aus? Warum nicht von anderen lernen mag sich die Unternehmensberatung Arcondis im Jahr 2004 gefragt haben, als Sie eine Studie zum Thema ITIL veröffentlicht hat. Die Ergebnisse können bei cio.de nachgelesen werden. Sehr interessant im Hinblick auf meine Fragestellung war eine Frage dieser Studie in der es darum ging zu klären welche ITIL-Prozesse bereits eingeführt sind und in welcher Reihenfolge die Prozesse eingeführt wurden. Das Ergebnis kann dem Bild unten (das aus dem oben verlinkten Artikel von cio.de stammt) entnommen werden.

Bild: Quelle CIO-Online (cio.de)

Die pauschale Aussage, dass mit dem Incident Management und dem Service Desk begonnen wird, wird durch dieses Bild bestätigt. Die weitere Reihenfolge scheint sich nach der Nähe zum Incident Management auszurichten. Problem Management und Change Management sind ja eng mit dem Incident Management verzahnt.

Erschreckend finde ich, dass 41,2% der befragten Unternehmen kein IT Service Continuity Management implementiert hatten und das obwohl es gehäuft (35,3%) als vierter eingeführter Prozess genannt wurde. Das mag aber auch an der geringen Menge an Studienteilnehmern (ganze 20 Unternehmen) liegen.

Der Begriff Praxis ist nicht ohne Grund Bestandteil des Titel des Buches „ITIL Praxisbuch“ von Ulrike Buhl. Die Autorin setzt die Kenntnisse des ITIL-Framework voraus und beschreibt auf dieser Basis aufbauend Erfahrungen aus der Praxis. So hält man sich nach einem einführenden Kapitel zum Thema Studien und Befragungen aus dem ITIL-Umfeld, die für die eigene Argumentation und Planung im Projektverlauf sehr nützlich sein können, im nächsten Kapitel gar nicht lange mit den elf ITIL-Prozessen auf. Kurz und knapp wird jeder Prozess auf zwei bis drei Seiten mit Ziel, kritischen Erfolgsfaktoren, KPIs und potentiellen Stolpersteinen beschrieben. Danach geht es in den Praxisteil, wo systematisch ein mögliches Vorgehen bei der Einführung, von der Analyse über die Planung bis hin zur Umsetzung des Projektes erarbeitet wird. Dabei wird eine stufenweise Einführung mit einer gesamtheitlichen Einführung aller Prozesse verglichen.

In den darauf folgenden Praxisbeispielen zeigt die Autorin weitere Stolpersteine wie fehlender Einsatz des Managements oder unterschätzter Aufwand anhand von Fallbeispielen mit anschließender Analyse und Key-Learnings auf.

Weitere Themen sind Rollen, Prozesse, Marketing des Projektes und Toolauswahl. Aber auch ITIL und ITSM Zertifizierungen und Outsourcing, bei dem ITIL eine wichtige Rolle spielen kann, werden angesprochen.

Eine CD mit Vorlagen und Checklisten für das eigene Projekt runden den Inhalt ab.

Fazit
Für mich ein ideales Buch für den Praktiker mit ITIL-Foundation Zertifikat oder ähnlichem Basiswissen der in seiner Firma vor der Einführung von ITIL-Prozessen steht. Viele der Inhalte können in einem solchen Projekt durchaus für Argumentationsunterstützung sorgen. Aber auch dem Management kann dieses Buch ruhigen Gewissens in die Hand gegeben werden, weil der systematische Aufbau und die Schreibweise – das Buch kommt fast durchgehend ohne Fachchinesisch aus – nicht zu Langeweile und Unverständnis führen und damit das Interesse an ITIL und ITSM wecken können.

Infos zum Buch
ITIL Praxisbuch
Beispiele und Tipps für die erfolgreiche Prozessoptimierung
Autoren: Ulrike Buhl, Jürgen Töns
Verlag: mitp
Preis: EUR 49
256 Seiten, 1. Auflage Oktober 2005
ISBN: 3826615832

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